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【目的】規范對客戶的服務活動，不斷滿足顧客期望的要求。

【適用范圍】適用于公司所有項目的服務活動的管理。

【職責】

①商務中心負責產品售后服務的監督和服務工作的組織實施；對服務過程績效（及時性、有效性、正確性）做引導。

②研發中心負責提供服務需要的產品圖紙資料、驗收方法、產品狀態、產品維護與維修指南及其他所需的技術文件。

③質量中心分析改進處負責較大質量問題或重復性質量問題的組織實施。

④公司各有關單位負責配合本程序的實施。

【服務內容】

①指導產品的正確使用與維護；

②對產品有關的技術知識進行咨詢；

③協助解決因保管、貯存、使用、維護不當造成的質量問題；

④及時排除產品在使用中出現的故障；必要時設專人跟線服務，為顧客及時處理各種質量問題。

【服務信息反饋】

質量中心應按用戶情況建立質量信息反饋網絡和用戶質量檔案，執行質量信息的收集、傳遞、處理和保存管理，定期組織用戶走訪。對顧客的來電、來函和來訪及時解答和回復，顧客提出與產品有關的各種問題，應按《記錄管理程序》執行登記、處理、歸檔的管理。